亞太電信迎5G新局 五心客戶服務 善用數位科技重新出擊

5G世代結合各種新興技術，將碰撞出更多的創新應用，電信公司提供的服務更為多元，亞太電信積極轉型搶進5G市場，除透過共頻共網合作，提升網路品質，在客戶服務部分，以「五心」服務為理念，順應科技潮流，導入知識庫管理系統、AI語音質檢系統、Gt APP創新功能等數位應用，優化系統與流程，提供系統化、專業化、客製化服務。

亞太電信秉持「用、細、貼、真、熱」的五心服務理念，以解決客戶問題為目標，「用心」的發現客戶問題並詢問客戶申告原因，「細心」的觀察並主動回覆客戶諮詢，「貼心」的關懷並提供不同解決方案，「真心」的傾聽並告知處理方式及回復時間，「熱心」的付出並解決客戶問題，持續以自我要求，優化服務品質及提升客戶好感度。由驗證產業領導者SGS主辦的「2020 知識管理標竿案例獎」於今(23)日舉行頒獎典禮，亞太電信成為電信業唯一榮獲此獎項的業者，證明亞太電信優質服務備受肯定。

有鑑於客服中心分秒必爭，亞太電信導入「知識庫管理系統」，透過Knowledge Management的管理機制，形成知識共用的平台，讓跨部門資訊更容易被整合，經驗與知識可快速被累積與分享，系統導入後，客戶問題更有效被解決，同仁查詢時間亦縮短7.4%。

客服中心亦運用「AI智能質檢系統」及「數據分析」，快速解析客戶聲音語意，在電話服務過程中，快速了解客戶，進而客製化推薦適合產品，客服中心從過去被動服務角色重新定位成主動出擊的銷售尖兵，成為具備專業職、貼心服務的全方位客服。亞太電信Gt APP推陳出新多樣客製化功能，如快速掌握數據/語音流量、快速繳款、代收代付額度控管及隨時掌握收訊回覆等，全方位自助化服務有效「降低來電話務量」達31%。

邁入5G智慧生活，電信門市人員在原本店格陳列及銷售服務框架下，積極突破，轉型為「數位應用最佳體驗店」及「數位服務最佳銷售顧問」，提供給亞太電信用戶全新的服務體驗。近期主打內容體驗行銷，增加AR、VR、影音串流等5G應用服務的展示，搶先讓顧客有第一手的體驗，真實實現智慧生活。此外，為了讓門市同仁充份掌握5G動態，亞太電信也提供專業服務及說明，以5G認證課程，即時強化第一線人員相關知識，成為專業銷售顧問。

科技的進化翻轉消費者購物行為，越來越多購物行為也在手機上完成，據資策會調查，2019年消費者網購行動下單比例達49.6%，急起直追PC下單，而電商業者開發的購物介面與流程順暢度亦是促發消費者下單影響關鍵。

亞太電信數位門市致力優化申辦流程，為業界唯一提供便利商店「立碼驗」及「購卡」的電信公司，10分鐘內快速完成線上數位門市下單、線下於便利商店進行身分認證、購卡、取卡一條龍服務，解決消費者家中沒有讀卡機痛點，申辦流程也更快速。此外數位門市服務延伸至萊爾富、全家便利商店，從線上延伸到線下的「實體據點」累計超過5,000間，不僅提供購卡、取卡，未來也將導入多元產品銷售服務。