亞太電信導入AI、大數據打造智能客服

因應快速變化的5G行動通信市場，亞太電信積極提供全方位的數位環境與便利的客戶服務，運用數位科技，導入AI智能質檢、KM知識庫管理、CTI電腦電話整合系統，更持續優化亞太行動客服APP介面和功能，搭配大數據分析，快速了解客戶需求，提供多管道、客製化、及24小時全天候服務的優質客戶體驗。

由臺灣客服中心發展協會主辦的「2021 CSEA卓越客服大獎」，亞太電信橫掃9項大獎，包含「最佳客戶中心主管」、「最佳客戶服務之星」、「最佳客服行銷主管」、「最佳客服系統主管」、「最佳客服系統之星」、「最佳現場管理主管」、「最佳客戶服務團隊」、「最佳客服伴銷團隊」、「最佳客服電銷團隊」獎項，優質表現備受肯定。此獎項由產經學界及第三方公正單位共同進行審核評選，表揚2021年各產業在服務體驗、行銷體驗、科技應用、訓練管理等領域，擁有卓越客戶服務表現的企業及個人。

亞太電信客服中心導入AI智能質檢系統，運用大數據分析，於接通時快速識別客戶聲音語意，提供客製化服務；同時建置KM知識庫管理系統，透過Knowledge Management的管理機制，形成知識共用平台，整合跨部門資訊，讓經驗與知識可快速被累積與分享，提高服務效率；更導入CTI電腦電話整合系統(Computer Telephony Integration)，透過電腦及電話智能語音的整合，當客戶來電時，客服人員得以同步利用電腦畫面，來管理正在線上的電話語音，快速準確服務客人，建置高效率的客戶關係管理系統。

疫情期間，隨居家時間增長，用戶上網流量增加，亞太電信持續優化亞太行動客服APP使用介面及功能，如經常使用的數據和語音使用量、帳單資訊和合約等查詢功能，讓用戶彈指間即可獲得所需資訊。亞太行動客服APP累計前十大服務每月總點閱次數高達48萬次，而疫情期間APP活躍用戶數更大幅增加20%。